一、起点：前台两部手机轮着用，患者去了别家
诊所开了六年，2 名执业医生、1 名每周坐诊两天的外聘正畸医生、4 名护士、2 名前台兼咨询、1 名店长兼采购。老板算账越算越难受：前台晚上 10 点后和午休时间进来的咨询没人回，患者问一句「种牙疼不疼、多少钱」，等第二天再回，人已经去了别家；预约全靠脑子记加纸质本，患者临时爽约没有缓冲，牙椅空转；正畸患者该复查了也没人提醒，经常两三个月不见人；洁牙 98 元引流款引来的人，看完就走，跟种植、正畸这些长周期项目接不上。
客户的诉求很实在：不搞虚的，先让客资不漏、复诊不断、老患者愿意带人，预算每月一千块以内。
二、四步改造：按诊疗周期走，不按营销套路走
- 第一步：客资进来先接住，智能体只管「分」，不管「看」。所有入口统一换成企微活码并按来源分组（义诊、药店、儿童理发、抖音、到店），谁扫码、从哪来，自动带备注进客资表。扣子智能体挂在接待位，非工作时间先接第一句，只做三件事：问症状、讲科普、约时间——明确设定不做线上诊断、不开处方、不评价具体病情，碰到「我这牙要不要拔」这类问题统一收口：「这个得医生面诊拍片才说得准，我先帮您约个检查位」。每条客资进飞书多维表，字段就七个。
- 第二步：预约做「三重确认」。到店前一天下午自动发确认消息加到店指引；到店当天提前两小时前台人工再确认；长周期项目单独排提醒——正畸患者按 28-35 天周期自动生成下一次复诊任务，种植术后 24 小时内护士发关怀随访、术后 7 天/1 个月/3 个月各安排一次复查。就这三重确认加上周期提醒，三个月后爽约率从两成降到半成多一点，牙椅利用率肉眼可见地上来了。
- 第三步：随访按项目分级跟，治到哪一步就服务到哪一步。在多维表里按治疗阶段分组（待首诊、检查中、方案已出未确认、治疗中、已完成、复查中），每个阶段配该说的话、该做的事，全部由医生护士从企微一对一发出，智能体只负责到点提醒人，不替医生做病情交流。方案已出没定的，48 小时内由接诊医生亲自语音回访，前台不替医生谈方案。
- 第四步：治疗完成不是终点，是家庭口腔档案的起点。每个到店患者建一条主档案，就诊时随口问一句「家里老人牙齿还好吗、孩子几岁了」，家人的口腔情况作为关联记录备注，谁该种牙、谁该涂氟，到点由医生在随访时提醒。转介绍由主治医生开口，不由销售群发——「您要是觉得我们还行，家里亲戚朋友有牙齿问题的，让他直接报您名字找我，我亲自看，老患者介绍来的检查费全免。」
三、成本账：一个月到底要多少投入
企业微信基础功能免费，接口账号一年 300 元上下，摊到每月几十块；扣子智能体用付费资源包，月均约 299 元，义诊旺季加量的月份六七百元封顶；飞书多维表格这个体量免费版完全够用；异业合作出人出物料，一次几百元，每月一到两次。
合计：常规月份 500 元上下，旺季加资源包也不到 1100 元。老板看完账说了一句：「以前一个月在本地号投流七八千，一半客资还接不住，现在一个月一千出头，每条客资都落在表里有人管。」
四、三个踩坑，都是真实交过学费的
- 让智能体回答病情，差点出合规事故。刚上线时智能体被问「我这是不是牙髓炎」，它顺着话头给了判断，被巡检发现立刻收回。医疗场景里，智能体越界做诊断就是事故苗子。现在它的知识库只放科普和预约内容，涉及诊断一律收口到面诊，每周抽查对话记录。
- 谁都能改客资表，数据一度对不上。头两周两个前台同时改表，状态乱跳。后来定规矩：只有跟进人能改自己负责的记录，店长每周核对一次，字段能选就不手填。
- 群发活动消息把老患者惹毛了。前台图省事，一次群发洁牙促销，被两个老患者怼「我在你们那种了三颗牙，你给我发 98 元洁牙广告」。立刻停掉群发，改回医生一对一、按治疗阶段说话。医疗信任经不起廉价打扰。
五、本周行动清单
- 周一：盘点所有客资入口，统一换成企微活码，按来源设好分组
- 周二：搭一个只会三句话的接待智能体（问症状、发科普、约时间），写死「不诊断、不开方、引导面诊」的收口规则
- 周三：建一张七字段客资表，把存量在诊患者按治疗阶段归一遍
- 周四：列出长周期项目复查节奏（正畸 28-35 天、种植术后 24 小时/7 天/1 月/3 月、儿牙半年），把提醒任务排进表里
- 周五：写好医生转介绍那句话和三条随访话术，先在 10 个刚完成治疗的患者身上用一遍